Un premier tuteur passionné, des années sur le terrain et une conviction qui l’accompagne encore aujourd’hui : une bonne maintenance commence par comprendre les personnes qui la font et celles qui en bénéficient. Depuis juin 2026, Romain Wagener est Directeur Général de WeMaintain France. Nous avons échangé avec lui sur son parcours, sa vision du métier et ses priorités pour la suite.

Comment es-tu devenu technicien ascensoriste ?

Purement par hasard ! Je sortais de l’école et j’ai participé à un forum pour l’emploi, où j’ai échangé avec plusieurs entreprises. Dès l’entretien, KONE m’a proposé de commencer par trois mois de formation. C’était une occasion concrète d’apprendre le métier, alors je me suis lancé. J’ai ensuite rejoint les équipes en février 2004.

Mon premier tuteur était un vrai passionné des ascenseurs et il m’a transmis cette passion. Ensuite, il y a eu les collègues, les échanges, la diversité des interventions, le contact client…. C’est rare de trouver tout ça dans un même métier.

Je suis devenu expert technique, puis chef d’équipe. J’ai toujours eu envie d’évoluer, mais ça s’est aussi fait assez naturellement. Les opportunités se sont présentées et mes responsables m’ont donné ma chance. Il y a aussi une part de chance là-dedans : sans ces opportunités, je n’en serais peut-être pas là aujourd’hui.

Un souvenir de tes débuts sur le terrain ?

Je me souviens surtout d’une intervention où j’avais rendu fou mon tuteur ! J’étais seul sur un problème de mécanisme de porte et j’avais complètement démonté les portes de cabine, pièce par pièce, pour repartir de zéro. Sauf qu’ensuite, je n’arrivais plus à les remonter…

Je l’ai appelé et il a halluciné en voyant que j’avais tout démonté. Il m’a dit que c’était la première fois qu’on lui faisait ça ! On a passé presque une journée à deux à tout remonter.

Tes années de technicien te servent-elles encore aujourd’hui ?

Oui, complètement. Je sais ce que c’est que le métier. Je sais ce qui est faisable, ce qui l’est moins, et ce qu’on demande parfois aux techniciens en plus de leur quotidien.

Cette expérience me permet aussi de garder en tête le lien direct entre le terrain et le service rendu au client. Pour avoir des équipements fiables et sûrs, il faut donner aux techniciens les bonnes conditions pour faire leur métier : du temps, les bons outils, de l’autonomie et la possibilité de faire remonter ce qu’ils constatent sur le terrain.

Ça me permet aussi de reconnaître les efforts. Quand un technicien a fait plus que ce qu’on attendait de lui, je sais ce que ça représente. C’est important de le voir et de le remercier.

J’ai toujours été proche des techniciens, donc les échanges se font naturellement. Cette communication directe me permet de rester connecté à la réalité du terrain, et je tiens à la garder.

Qu’est-ce qui t’a donné envie de rejoindre WeMaintain ?

J’ai rejoint WeMaintain en tant que Head of Operations, attiré par l’image que l’entreprise dégageait dans le secteur : l’envie de casser les codes, de remettre les techniciens au centre du jeu, sans mettre le client de côté, et de redonner toute sa valeur à la technicité. La place donnée à la technologie m’a aussi beaucoup intéressé : des outils pensés pour faciliter le quotidien des techniciens, leur donner plus d’autonomie et mieux partager l’information avec les équipes et les clients.

En arrivant, j’ai trouvé des techniciens engagés, qui avaient envie de marquer une différence. Ça faisait plaisir à voir.

J’ai aussi voulu mieux reconnaître le rôle des Operations Managers. C’est un métier complexe, qui contribue beaucoup à la satisfaction client. Il y a le travail que tout le monde voit et celui que personne ne voit. Aux opérations, j’ai voulu que les victoires comme les difficultés soient collectives, pour qu’on avance ensemble.

Pour toi, qu’est-ce qu’une maintenance d’ascenseur de qualité ?

Il faut penser à la personne qui utilise l’équipement tous les jours. Nous échangeons avec les propriétaires, opérateurs, syndics, gestionnaires ou copropriétés, mais derrière eux, il y a tous les utilisateurs du bâtiment. Et je trouve qu’on ne pense pas toujours suffisamment à eux.

La qualité passe bien sûr par la maintenance elle-même, mais aussi par la circulation de l’information. Chez WeMaintain, nous cherchons à rendre cette information aussi claire et transparente que possible, notamment à travers nos rapports d’intervention : ce qui s’est passé, ce qui a été fait et, lorsqu’une action supplémentaire est nécessaire, ce qu’il reste à faire.

Le challenge, ensuite, c’est de faire en sorte que cette information arrive jusqu’à l’utilisateur final. On peut avoir fait le travail à notre niveau, mais si la personne qui prend l’ascenseur tous les jours ne sait pas ce qui se passe, il manque encore une partie de l’expérience. Pour moi, la qualité du service passe aussi par là.

Qu’est-ce que la technologie a changé dans le quotidien du métier ?

Quand j’ai commencé, on avait un Nokia 3310. Ça ne faisait pas de photos, il n’y avait pas de mails. On remplissait nos visites de maintenance sur une feuille, puis on la transmettait à notre chef chaque fin de semaine.

Aujourd’hui, tout est beaucoup plus immédiat. Chez WeMaintain, les techniciens documentent leurs interventions directement depuis leur application : photos, actions réalisées, état de l’équipement… L’information est structurée et disponible en temps réel. Les clients ont davantage de visibilité sur les interventions. C’est un vrai progrès dans le suivi de la maintenance.

Et ça change aussi beaucoup de choses dans le pilotage des opérations. Quand j’étais Head of Operations, je pouvais m’appuyer sur des dashboards et des KPI pour avoir une vision beaucoup plus précise de l’activité : suivre les pannes, les délais d’intervention, identifier des tendances ou des équipements qui nécessitent davantage d’attention. On ne travaille plus seulement à partir de ressentis, on a des données concrètes pour prendre des décisions.

Quelles sont tes priorités à la tête de WeMaintain France ?

Je veux continuer à améliorer notre façon de travailler, en simplifiant les processus qui le nécessitent et en partageant cette vision avec toutes les équipes, des opérations au commerce et aux ressources humaines.

Je souhaite aussi mieux faire connaître notre expertise. Nous avons déjà fait nos preuves auprès de clients et sur des environnements particulièrement exigeants, comme la SNCF ou les Jeux Olympiques de Paris, mais des professionnels de l’immobilier découvrent encore WeMaintain. Nous avons beaucoup à leur montrer, dans les ascenseurs, les portes automatiques et les systèmes de sécurité incendie.

Enfin, à mesure que l’entreprise grandit, je tiens à préserver l’écoute et la proximité avec les équipes. Et à garder une question en tête dans nos décisions : qu’est-ce que cela apporte au client ?

Si je retourne sur le terrain pour accompagner une visite de maintenance, c’est aussi cette attention que j’ai envie de transmettre. Continuer à grandir sans perdre ce qui fait notre différence : la place donnée aux techniciens et l’attention portée au client. C’est le cap que je souhaite suivre.

Si tu retournais sur le terrain pour une journée, que choisirais-tu de faire ?

J’accompagnerais un technicien sur une visite de maintenance. C’est d’ailleurs quelque chose que je fais régulièrement, notamment lors de nos journées sécurité.

Retourner sur le terrain, c’est aussi important pour garder en tête la réalité du métier et l’importance de la sécurité au quotidien. Ce sont des environnements techniques, avec des risques qui ne laissent pas de place à l’approximation. Les bons réflexes, les procédures et la vigilance doivent rester une priorité, quelle que soit l’expérience du technicien.

Et puis, il y a le lien entre la visite et la satisfaction client. Il y a une expression que j’ai apprise et que je trouve très juste : « prendre les yeux du client ». Quand on regarde un ascenseur, il faut aussi penser à l’expérience de la personne qui entre dedans.

On travaille beaucoup sur nos processus et notre organisation, mais il faut toujours revenir à ces fondamentaux : la sécurité, la réalité du terrain et l’expérience du client.

Parlons de la maintenance de vos équipements.

Des équipes proches du terrain, une information claire et une attention portée aux utilisateurs : c’est cette approche que nous souhaitons mettre au service de votre bâtiment.

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